Description de la politique de traitement des plaintes et règlement des différends

La politique de traitement des plaintes et de règlement des différends permet à la clientèle de LEPELCO ASSURANCES INC., Cabinet de services financiers de s’assurer qu’une plainte reçue soit analysée, répondue, et ce dans un processus équitable et gratuit en concordance avec le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier.

Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte exprime :

• Un reproche ou une insatisfaction à l’égard de nos services ou d’un produit que nous offrons et ;
• Une attente de votre part que nous prenions des mesures pour y remédier.

Le responsable des plaintes

Monsieur Jean-François Desmarais, Vice-président, Directeur-général, est désigné auprès de l’Autorité des Marchés Financiers comme responsable du processus de traitement des plaintes de LEPELCO ASSURANCES INC.

Comment formuler une plainte?

Vous pouvez formuler votre plainte en communiquant avec nous par le moyen qui vous convient.

Vous pouvez également remplir le formulaire mis en ligne de l’Autorité des marchés financiers (« l’Autorité »). Nous pouvons vous aider à formuler votre plainte.

Pour nous joindre :

Téléphone : 1-800-467-5067

Courriel : info@lepelco.com

Adresse : 4405 Chemin du Crépuscule, bureau 101, St-Mathieu-de-Beloeil, QC, J3G 0R2

Nos bureaux sont ouverts du lundi au jeudi de 8h30 à 17h ainsi que le vendredi de 8h30 à 16h30

ÉTAPES DU PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PLAINTES

LEPELCO ASSURANCES INC. peut traiter certaines plaintes en suivant un processus simplifié. Ce processus est expliqué plus loin dans cette politique. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte selon ce processus ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne s’y prête pas, celle-ci sera traitée suivant les étapes suivantes :

1)      Réception de la plainte

Dans les 10 jours suivant la transmission de votre plainte, vous recevrez un accusé de réception.

2)      Analyse de la plainte

Nous analyserons votre plainte afin de bien comprendre vos attentes envers LEPELCO ASSURANCES INC. Afin de ne pas engendrer de délai supplémentaire, votre collaboration pourrait être requise si nous communiquons avec vous pour obtenir des informations complémentaires nécessaires.

3)      Réponse finale écrite

Dans les 60 jours* suivant la transmission de votre plainte, vous recevrez une réponse finale écrite dans laquelle sera expliqué comment nous avons analysé votre plainte et ce qui a mené à notre réponse.

*Prolongation de délai supplémentaire

Advenant que le traitement de votre plainte soit plus complexe ou requiert un délai plus long, LEPELCO ASSURANCES INC. vous en avisera par écrit en prenant soin de préciser les raisons justifiant un délai additionnel d’au plus 30 jours.

4)      Évaluation de l’offre et règlement de la plainte

Prenez le temps d’analyser la réponse finale de notre cabinet.

Néanmoins, LEPELCO ASSURANCES INC. devra avoir obtenu votre réponse, dans un délai de 30 jours, à moins d’avoir reçu une demande écrite de prolongation de délai raisonnable de votre part. L’une des réponses suivantes pourra alors nous être transmise :

–       Votre acceptation de l’offre de LEPELCO ASSURANCES INC. ;

–       Votre refus de l’offre de LEPELCO ASSURANCES INC. ;

–       Votre présentation d’une contre-offre.

Lorsque nous nous entendons avec vous sur la façon de régler votre plainte, LEPELCO ASSURANCES INC. donnera suite au règlement entendu dans un délai de 30 jours à moins d’avoir convenu avec vous d’un délai différent dans votre intérêt.

Advenant que LEPELCO ASSURANCES INC. n’obtienne pas de réponses, ni de suivis de votre part selon les délais établis du processus de traitement des plaintes, LEPELCO ASSURANCES INC. pourrait être contraint de fermer votre dossier de plainte.

5)      Examen du dossier de plainte par l’Autorité

Tel qu’exigé, LEPELCO ASSURANCES INC. constitue un dossier pour chaque plainte dans lequel nous conservons tous les renseignements et documents utiles au traitement de votre plainte.

Vous pouvez communiquer avec nous pour demander l’examen de votre dossier de plainte par l’Autorité à tout moment si vous êtes insatisfait de la façon dont nous avons traité votre plainte ou de la réponse que nous vous avons fournie.

LEPELCO ASSURANCES INC. transmettra votre dossier de plainte à l’Autorité dans un délai maximal de 15 jours suivant votre demande. L’Autorité, à la suite de l’examen du dossier, offrira des services de règlement des différends, si elle le juge opportun. Ce droit de transfert du plaignant expire (1) an après la date de réception de la réponse finale.

LE TRAITEMENT SIMPLIFIÉ DE CERTAINES PLAINTES

Nous pouvons traiter et résoudre certaines plaintes selon un processus simplifié. Celui-ci s’applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d’offrir :

• Une solution satisfaisante (acceptation de solution ou d’explications)
• Un règlement dans un délai de 20 jours.
• Une prise en charge par un membre de notre service à la clientèle (exemple : lors d’un appel téléphonique).

Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications qui permettent de résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus simplifié, nous vous en informerons par écrit.

• Le traitement de votre plainte se poursuivra suivant les étapes du traitement d’une plainte détaillées plus haut.
• Le temps que nous prenons pour tenter de régler votre plainte selon un processus simplifié n’affecte pas notre obligation de vous fournir notre réponse finale écrite dans les délais requis.

Référence

La présente politique rédigée en concordance avec le cadre réglementaire prévu par la Loi sur la distribution de produits et services financiers et le règlement sur le traitement des plaintes dans le secteur financier.

Mise à jour

La présente politique est susceptible d’évoluer selon les directives de l’AMF. Elle est présentement en vigueur et la dernière mise à jour fut effectuée le 1^er juillet 2025.