Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

La présente politique s’inscrit dans le cadre des dispositions légales introduites par la Loi sur la distribution de produits et services financiers relativement au traitement des plaintes et au règlement des différends.

But de la politique

Le but de la présente politique est de mettre sur pied une procédure de traitement équitable et gratuite de toutes les plaintes reçues. Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et de l’avis au plaignant, la constitution du dossier de plainte, la transmission du dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (ci-après « l’Autorité ») et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport semestriel à l’Autorité.

Personne responsable

La personne responsable de l’application de la présente politique au sein de notre cabinet est M. Jean-François Desmarais, Vice-Président, Directeur Général.

En tant que responsable de l’application de la politique, la personne identifiée, agit à titre de répondant auprès de l’Autorité et voit à la formation du personnel et à transmettre à celui-ci l’information pertinente en vue d’une application conforme de la présente politique.

1. Outre les responsabilités mentionnées précédemment, le responsable a pour fonctions :
2. de transmettre un accusé de réception et un avis au plaignant;
3. de transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant ;
4. de maintenir un registre des plaintes;
5. de transmettre un rapport une fois par année à l’Autorité par le biais du Système de rapport de plaintes.

Définition de plainte

Aux fins de la présente politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considérée et traitée au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision:

1. un reproche à l’endroit de l’entreprise;
2. l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur; ou
3. une demande de mesure correctrice.

Généralement, une plainte est exprimée par écrit et signalée par lettre, courriel, télécopie ou sous toute autre forme qui en permet la conservation. Dans la mesure où un consommateur manifeste plutôt sa plainte par téléphone ou en personne et qu’elle est prise en charge et traitée par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, elle doit alors être documentée d’une façon qui permette de la conserver.

Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.

Procédure de traitement des plaintes

Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Le Groupe Lepelco inc.

275, boul. Laurier

Bureau 201

Beloeil (Québec)  J3G 4H2

Tél. 450 467-4777  Téléc. 450 467-4385

info@lepelco.com

Tout courtier ou employé du cabinet qui est saisi d’une plainte doit la référer, dès sa réception, à la personne responsable de l’application de la présente politique.

La personne responsable accuse réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables.

L’accusé de réception doit contenir les informations suivantes :

1. une copie de la présente politique;
2. une description de la plainte reçue précisant le reproche fait au cabinet, à son courtier ou à son employé, et la demande de mesure correctrice;
3. le nom et les coordonnées de la personne en autorité responsable du traitement de la plainte;
4. dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre au responsable des informations complémentaires dans les 10 jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon.
5. Un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité. Cet avis mentionne également
6. que l’Autorité peut offrir des services de règlements des différends, si elle le juge opportun;
7. un rappel au plaignant que le dépôt d’une plainte à l’Autorité n’interrompt pas la prescription relative aux poursuites devant les tribunaux civils contre le cabinet.

Constitution du dossier de la plainte

Toute plainte reçue doit faire l’objet d’une ouverture de dossier distinct.

Le dossier de plainte doit comprendre les éléments suivants :

1. la plainte écrite du plaignant, comprenant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du cabinet ou du courtier ou de l’employé, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
2. le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents de soutien);
3. copie de la réponse finale et motivée du cabinet qui a été transmise par écrit au plaignant.

Traitement d’une plainte

Sur réception d’une plainte, le responsable du traitement de la plainte enclenche le processus de traitement et confie le dossier aux fins d’enquête.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai de 20 jours ouvrables après la réception de tous les renseignements nécessaires à son analyse.

À l’issue de l’enquête, une réponse finale, écrite et motivée, est transmise au plaignant.

Transmission du dossier à l’Autorité

Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander, et ce, en tout temps, le transfert de son dossier de plainte à l’Autorité.

Le dossier transféré à l’Autorité est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte.

Création et maintien d’un registre

Le cabinet établit un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour incombe à la personne responsable désignée dans la présente.

Rapport annuel

Une fois par année, le responsable transmet à l’Autorité, qu’il ait reçu ou non des plaintes, un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues.

Les périodes de déclaration sont les suivantes :

Entre le 1er mars et 1er mai de chaque année, pour les plaintes recueillies entre le 1er janvier et le 31 décembre de l’année précédente

Avis aux courtiers et aux autres employés du cabinet

Le responsable désigné veille à ce que les courtiers et autres employés du cabinet prennent connaissance de la présente politique de traitement des plaintes et de règlement des différends et en aient un exemplaire.

Entrée en vigueur

La présente politique entre en vigueur le __01-01-2016___________.

Modèle d’accusé de réception

JOINDRE LE NOUVEAU MODÈLE PROPOSÉ 

Beloeil, le [Date]

[Nom et adresse du plaignant]

Objet : Plainte au sujet de [motif]

N° de dossier de la plainte :

__________________________________________________________  _________

[Madame, Monsieur],

Nous accusons réception de votre plainte reçue à nos bureaux le [date] et portant sur [On décrit ici sommairement la plainte reçue en précisant le reproche fait au cabinet, au courtier ou à un employé et la mesure correctrice réclamée par le plaignant].

La présente vise à vous informer que votre plainte est présentement à l’étude et a été confiée à [Nom du responsable] que vous pouvez joindre au numéro de téléphone suivant : [numéro].

Conformément à notre politique de traitement des plaintes, nous vous informerons par écrit de notre position finale concernant votre plainte dans les vingt (20) jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements nécessaires. D’ici là, il est possible que nous communiquions avec vous afin d’obtenir les informations complémentaires requises.

[S’il y a lieu, le cabinet demande ici des renseignements additionnels en précisant que si ces informations complémentaires ne sont pas reçues dans les 10 jours ouvrables, la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon].

Nous vous invitons à prendre connaissance de l’Avis et de notre Politique de traitement des plaintes de notre cabinet joints à la présente.

Nous vous prions d’accepter l’expression de nos sentiments les meilleurs.

Jean-François Desmarais,
Vice-Président, Directeur Général.

AVIS

Si vous n’êtes pas satisfait de l’examen que nous faisons de votre plainte ou du résultat de cet examen, vous pouvez demander le transfert de votre dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers.

À la suite du transfert de votre dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers, celle-ci procèdera à son examen et pourra vous offrir des services de médiation si elle le juge opportun et si les parties intéressées y consentent.

Nous vous prions de noter que le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers n’interrompt pas la prescription prévue pour exercer vos recours devant les tribunaux de droit civil.

Coordonnées de l’Autorité des marchés financiers

À Québec
Place de la Cité, Tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Sainte-Foy (Québec)  G1V 5C1

(418) 525-0337

À Montréal
800, Square Victoria, 22e étage
C.P. 246, Tour de la Bourse
Montréal (Québec)  H4Z 1G3

(514) 395-0337

Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Télécopieur 418 525-9512 ou 514 873-3090

Courriel : information@lautorite.qc.ca

Site Web : lautorite.qc.ca